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Sector: Transporte y Logística
Website: www.aa.com
Productos utilizados: IBM Cloud
al evitar los costos actuales de
las actualizaciones a través de la
migración a IBM Cloud
de la confiabilidad operativa, la
productividad y los tiempos de
respuesta para los clientes finales
del desarrollo y el lanzamiento
de aplicaciones nuevas
En la fuerte y competitiva industria de las aerolíneas, la experiencia del cliente es uno de los principales puntos de diferenciación, y los canales digitales cada vez son más importantes.
American Airlines quería brindar a sus clientes unos servicios digitales convenientes y entendieron que existía la posibilidad de sus enfoques para las operaciones, el desarrollo, la organización, la plataforma y la arquitectura. Las aplicaciones a las que tenían acceso los clientes se basaban en código monolítico, duplicado y gestionado en silos. Todos los cambios se tenían que realizar hasta en tres lugares que eran gestionados por diferentes equipos.
Para responder mejor y más rápidamente a las necesidades de sus clientes, American Airlines necesitaba transformar la forma en la que trabajaban para sacar provecho de las nuevas funciones tecnológicas. Necesitaba actualizar su pila tecnológica, aumentar aún más su agilidad, e introducir los conceptos de DevOps mientras aprovechaba una plataforma de nube flexible y abierta.
Migrar: la propuesta integral de IBM se encargó de las preocupaciones operativas inmediatas y a largo plazo de American Airlines a través de una migración impecable de sus servidores in situ a la Infraestructura como servicio de IBM Cloud con la solución VMware Cloud Foundation.
Transformar: IBM también propuso la aceleración de la transformación del desarrollo, la organización y las habilidades de las aplicaciones de American Airlines basándose en su IBM Cloud Garage Method. Como IBM y American desarrollaron conjuntamente las nuevas aplicaciones nativas en la nube en Cloud Foundry sobre la Plataforma como servicio IBM Public Cloud, se retirarían los componentes antiguos.
Operar: la solución lleva las operaciones a los equipos de desarrollo, y aprovecha Cloud Solutions Operations Center de IBM para proporcionar servicios de gestión y soporte de aplicaciones durante las 24 horas del día con su equipo de IBM, que estaba dentro de las instalaciones de American y en una ubicación exterior de IBM.
Desarrollo acelerado: El traslado hacia los microservicios
Durante las negociaciones para el contrato de transformación a gran escala, American Airlines pidió ayuda a IBM sobre un requisito urgente, lo que también sirvió como demostración para la propuesta de IBM sobre forma de trabajar. La aerolínea quería proporcionar a sus clientes mejores capacidades de autoservicio en el caso de que tuviesen que modificar su reserva debido a una interrupción importante de las operaciones por las condiciones meteorológicas.
Aunque los algoritmos de American normalmente cambiaban la reserva de los pasajeros al siguiente mejor vuelo disponible, los clientes tenían que llamar a oficina de reservas o visitar a un agente del aeropuerto si querían discutir otras opciones. American quería que los clientes fuesen capaces de ver las otras posibilidades y de actualizar su selección de vuelo a través del sitio web, de la aplicación móvil o de un quiosco de autoservicio.
Como el intenso verano estaba llegando, el presidente de la compañía retó a American a que entregase una nueva aplicación dinámica para que los clientes cambiasen la reserva, un desafío que no se podría lograr con el enfoque heredado y para que el que se habría tardado el doble de tiempo.
American pidió ayuda a IBM, y ésta, para demostrar sus credenciales, encaró el desafío. La pieza central de la transformación de IBM es el IBM Cloud Garage Method, una metodología holística que cubre la tecnología, las personas, los procesos y la organización. Como primer paso del proyecto Dynamic Rebooking, los desarrolladores de IBM y de American Airlines se reunieron y crearon rápidamente más de 200 casos de usuarios para que los guiasen durante el desarrollo de la nueva aplicación.
Después, los equipos identificaron su primer MVP (producto mínimo viable, la aplicación más sencilla posible que satisface los requisitos empresariales) y empezaron a crear código. La utilización de microservicios, programación en pares y desarrollo basado en pruebas permitió utilizar un enfoque de alto paralelismo que aceleró la creación de nuevo código nativo. Los microservicios permitieron el desglose de cada función empresarial en funciones sencillas y reutilizables que las plataformas conectadas podían componer y llamar todas las veces que fuese necesario.
Después de tan solo cuatro meses y medio, la aplicación Dynamic Rebooking fue lanzada a producción en ocho aeropuertos, y se fue desplegando ininterrumpidamente en más aeropuertos mientras se seguía probando, desarrollando y actualizando en segundo plano.
Jason Hobbs, Gerente Sénior, Desarrollo de Aplicaciones de American Airlines, dijo: “IBM fue fundamental, al ayudarnos a trabajar de una forma diferente. Creo que incluso nos sorprendimos a nosotros mismos de lo rápido que podríamos entregar las aplicaciones a los clientes”.
American Airlines lanzó Dynamic Rebooking en menos de la mitad del tiempo previsto, y ahora tiene una aplicación que se puede mejorar fácilmente en base a la retroalimentación de sus clientes. El Hosting en la plataforma IBM Cloud Foundry fue aún más rentable cuando surgió el huracán Irma. De la noche a la mañana, la empresa decidió implementar la aplicación globalmente en todos los aeropuertos de American.
Patrick Morin, Director General de Tecnología para Clientes de American Airlines, comentó: “Una de nuestras expectativas con IBM Cloud era que su hiperescala nos ahorraría las preocupaciones sobre la infraestructura cuando desplegásemos una aplicación globalmente. Cuando los huracanes llegaron, lo probamos y vimos que teníamos buenas razones para estar confiados: la aplicación funcionó a la perfección y, desde entonces, la hemos desplegado en nuestros más de 300 aeropuertos sin ningún problema”.
American ha obtenido muy buenos comentarios sobre la nueva aplicación, la cual proporciona a los clientes información vital y control cuando se trastocan sus planes de viaje. Los clientes casi siempre eligen la primera sugerencia de la aerolínea: lo que claramente valida los algoritmos concernientes de American.
Julie Rath, Directora General, Recuperación de Servicio al Cliente de American Airlines, comentó: “La herramienta Dynamic Rebooking ahora encuentra la mejor solución para cada cliente, le guía durante el proceso de la modificación de la reserva, se encarga de volver a emitir el pasaje, entrega la tarjeta de embarque y envía un mensaje sobre el redireccionamiento de su equipaje. Al devolver el control al cliente, afectamos su experiencia de forma positiva”.
Transformación profunda
Mientras Dynamic Rebooking se estaba desarrollando, IBM y American también trabajaban en una mayor migración de las aplicaciones de aa.com, móviles del cliente y del quiosco a la Infraestructura como servicio de IBM Cloud, utilizando VMware HCX on IBM Cloud para automatizar la migración de cientos de máquinas virtuales de VMware a IBM Cloud. Esto redujo seis meses el cronograma original, lo que permitió a American evitar un inminente gasto en capital y la actualización de su hardware. La migración a IBM Cloud también mejoró significativamente el rendimiento y la confiabilidad del servidor, y redujo el tiempo de respuesta del usuario final.
IBM asumió la responsabilidad de los servicios operativos gestionados de los entornos migrados y transformados a través de un modelo de soporte
único para los entornos de varias nubes.
Ahora que las aplicaciones para los clientes se ejecutan en plataformas abiertas de IBM Cloud y que se está utilizando un enfoque nativo en la nube para el desarrollo, American está logrando su objetivo principal de innovar más rápidamente como respuesta a las cambiantes necesidades de los clientes. La aerolínea también puede conectar otros servicios prefabricados de IBM Cloud, como el equilibrio de carga, la previsión del clima y el aprendizaje automático. El tiempo que antes se dedicaba a codificar para el mantenimiento, ahora está disponible para los nuevos requisitos, lo que ayuda a que American innove para sus clientes y desbanque a la competencia. Además de la tecnología, American ha alineado más estrechamente
sus organizaciones empresariales y tecnológicas para que trabajen conjuntamente en ciclos rápidos de creación conjunta para satisfacer las necesidades de sus clientes.
Maya Leibman, EVP y Chief Information Officer, American Airlines, terminan diciendo: “Desde el punto de vista de procesos, cultura y capacitación, IBM estuvo ahí en todos los pasos del camino, ayudándonos a seguir el ritmo de las expectativas de los clientes.”
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